El Cliente en Marketing
Definición de cliente y su clasificación según la empresa.
En la publicación anterior «El Consumidor en Marketing» se generó una definición base de lo que constituye el mercado total para una empresa. El cliente es el personaje por el cual la empresa existe, es decir, por la cual la empresa planea, genera estrategias y las implementa; el mercado al cual apunta o apuntará la empresa.
El Cliente
Para la empresa, un cliente significa el enfoque principal de la misma. Cada una de las ofertas del mercado tiene razón de ser debido a que existe un actual o potencial cliente al cual dirigirse.
En la primera publicación de Marketing, «¿Qué es Marketing?» se habló de la importancia del enfoque hacia el cliente y de cómo este enfoque puede hacer que las empresas y las marcas se conviertan en líderes del mercado. El cliente hace que la empresa y sus productos triunfe o fracase, ya que él es quien decide si la oferta de la empresa es lo suficientemente buena o no para satisfacer sus necesidades. Si es lo suficientemente buena y el cliente se encuentra satisfecho, entonces la empresa disfrutará de posibles recompras, fidelidad de marca y hasta publicidad boca a boca positiva. Si el producto no satisface las necesidades de la manera correcta, entonces tendrá que lidiar con la insatisfacción del cliente, que conlleva publicidad boca a boca negativa y a olvidarse de la posibilidad de recompra.
Si una empresa está siempre enfocada a satisfacer las necesidades y solucionar los problemas de los clientes entonces es muy probable que cualquier a de las sus ofertas tengan éxito.
Clasificación de Clientes
Las empresas clasifican a sus clientes internamente para tener siempre en consideración la relación que tienen con ellos. Esto facilita el encontrar la mejor manera para dirigirse a ellos y para mantenerlos cautivos. Existen 2 tipos principales de clientes, que dependen del momento en el que las personas se convierten en uno de ellos.
1.- Clientes Actuales:
Son aquellas personas que actualmente están adquiriendo productos de la empresa (una medición que hace la empresa en un momento dado). Al ser «actuales», son quienes generan los ingresos de la empresa y le permiten existir en el mercado, y tener cierto porcentaje de participación. Los clientes debieran ser las personas que conforman el Mercado Meta determinado por la empresa.
Dentro de esta clasificación existen varios tipos de clientes. Depende de cada empresa su clasificación debido a que debe clasificarse según lo que la empresa considera importante. Pueden clasificarse según parámetros de segmentación de mercado, por ejemplo: clientes jóvenes, clientes femeninas, clientes masculinos. Pueden clasificarse además por volumen de venta (por ejemplo, cliente de alto volumen de compra o cliente de bajo volumen de compra) y frecuencia de compra (cliente habitual, cliente ocasional). Otra manera muy útil de clasificar a los clientes es según los productos que han comprado. Si una empresa tiene muchos productos diferentes y clasifica a sus clientes según productos adquiridos, entonces podrán obtener datos sobre los gustos y el estilo de vida del consumidor a partir del tipo de producto que adquiere con regularidad.
2.- Cliente Potenciales:
Son aquellas personas que no son clientes actualmente de la empresa, es decir, que no han adquirido productos de la empresa aún, pero que debido a sus características (cualquier variable del Proceso de Segmentación de Mercado) es probable que pudieran adquirir el producto en un futuro cercano. Los clientes potenciales debieran ser las personas que conforman el Mercado Potencial determinado previamente por la empresa.
Son mercados a los cuales la empresa aún no se dirige con sus ofertas, pero que ha detectado que sí podrían dirigirse eventualmente. Poder convertir en cliente actuales a los potenciales depende de las estrategias que genere la empresa, del conocimiento que se tenga de esas personas que conforman el mercado potencial, y de los satisfactores que se generen para ellos.
Los clientes potenciales también pueden clasificarse de la misma manera en que se clasifican los clientes actuales, pero sólo apelando a suposiciones, ya que como no adquieren productos de la empresa aún, no se tiene información real de ese tipo para generar la clasificación. Sí se clasifican en base a los productos que adquieren de la competencia, su poder adquisitivo, su volumen y frecuencia de consumo, y a partir de cualquier variable del proceso de segmentación de mercado que la empresa considere relevante.
Recuerda: La clasificación de clientes es importante para la empresa que quiere generar lazos con sus clientes cautivos, ya que permite la personalización de productos y servicios, lo que conlleva a una mayor satisfacción y eventual fidelidad de marca.